Santos & Bandeira – Consultores Fiscais, Lda.

Fornecedor de bens ou prestador de serviços

CAPÍTULO I - Do objecto e do âmbito de aplicação

Artigo 1.º - Objecto

1. O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.
2.  O presente diploma institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos constantes do anexo I a este diploma, que dele faz parte integrante. 

Artigo 2.º - Âmbito

1. Para efeitos do presente diploma, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior.
2. O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos.
3. O regime previsto neste diploma não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública a que se refere o artigo 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril.
4. O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer utente nas situações e nos termos previstos no presente diploma. 

CAPÍTULO II - Do livro de reclamação e do procedimento

Artigo 3.º - Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços

1. O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
   
   1. Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
   2. Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
   3. Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
   4. Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.
2. O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais.
3. Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.º, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.
4. Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.  

Artigo 4.º - Formulação da reclamação

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos à sua identificação.  

Artigo 5.º - Envio da folha de reclamação

1. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.
2. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
3. Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de acordo com as instruções constantes da mesma.
4. Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação.  

Artigo 6.º - Procedimento da entidade reguladora e da entidade de controlo de mercado competente

1. Para efeitos de aplicação do presente diploma, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora, nos termos do artigo 11.º:
   1. Receber as folhas de reclamação que lhe sejam enviadas;
   2. Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contra-ordenação prevista em norma específica aplicável.
2. Fora dos casos a que se refere a alínea b) do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.
3. A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode, em função do conteúdo da reclamação formulada pelo utente e das alegações apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas por lei.  

CAPÍTULO III - Da edição e venda do livro de reclamações

Artigo 7.º - Modelo de livro de reclamações

O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º do presente diploma, são aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publicação do presente diploma. 

Artigo 8.º - Aquisição de novo livro de reclamações

1. O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro.
2. A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro.
3.  A perda ou extravio do livro de reclamações obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.  

CAPÍTULO IV - Das contra-ordenações

Artigo 9.º - Contra-ordenações

1.  Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
   1. De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
   2. De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas c) e d) do n.º 1 do artigo 3.º
2. A tentativa e a negligência são puníveis.
3. Em caso de violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do montante máximo da coima prevista.
4. A violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º dá lugar, para além da aplicação da respectiva coima, à publicidade da condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor.

Artigo 10.º - Sanções acessórias

1. Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra-ordenações:
   1. Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
   2. Interdição do exercício da actividade;
   3. Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
2. As sanções referidas no número anterior têm duração máxima de dois anos contados a partir da data da decisão condenatória definitiva.  

Artigo 11.º - Fiscalização e instrução dos processos por contra-ordenação

1. A fiscalização e a instrução dos processos de contra-ordenação previstos no artigo anterior compete:
   1. À Inspecção-Geral das Actividades Económicas, quando praticadas em estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços mencionados nas subalíneas i), ii), iii), iv), v), vi) e ix) da alínea a) do anexo I;
   2. Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea vii) da alínea a) do anexo I;
   3. À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea viii) da alínea a) do anexo I;
   4. Ao Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea x) da alínea a) do anexo I;
   5. Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados na alínea b) do anexo I;
   6. Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea c) do anexo I;
   7. Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea d) do anexo I;
   8. Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos previstos na alínea e) do anexo I;
   9. Ao Ministério da Educação, quando praticadas em estabelecimentos previstos na alínea f) do anexo I.
2. A aplicação das coimas e sanções acessórias compete às entidades que, nos termos da lei, são responsáveis pela respectiva aplicação.
3. A receita das coimas reverte em 60% para o Estado e em 40% para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional. 

CAPÍTULO V - Da informação estatística, da uniformização do regime e da avaliação do diploma

Artigo 12.º - Informação estatística

As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter ao Instituto do Consumidor, com periodicidade semestral, informação estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações recenseadas.

 Artigo 13.º - Outros procedimentos

A formulação de reclamação nos termos previstos no presente diploma não exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados. 

Artigo 14.º - Avaliação da execução do diploma

No final do 3.º ano a contar da data da entrada em vigor do presente diploma, o Instituto do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo que tutela a defesa do consumidor. 

Artigo 15.º - Uniformização de regime e revogação

1. O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes no anexo II a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras normas que contrariem o disposto neste decreto-lei.
2. A fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias previstas no presente diploma aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes do anexo II cabem às entidades que, nos termos da legislação específica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclamações, são competentes para o efeito.
3. O disposto no presente artigo não prejudica a manutenção do livro de reclamações do modelo que, à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado até ao respectivo encerramento.  

CAPÍTULO VI - Entrada em vigor

Artigo 16.º - Entrada em vigor

O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.

 ANEXO I

Entidades que, nos termos do n.º 2 do artigo 1.º, passam a estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações.

1. Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
   1. Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais a que se refere a Lei n.º 12/2004, de 30 de Março;
   2. Postos de abastecimento de combustíveis;
   3. Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
   4. Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
   5. Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
   6. Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;
   7. Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
   8. Os recintos de espectáculos de natureza artística;
   9. Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
   10. Farmácias;
2. Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
   1. Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;
   2. Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;
3. Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:
   1. Creches;
   2. Pré-escolar;
   3. Centros de actividade de tempos livres;
   4. Lares para crianças e jovens;
   5. Lares para idosos;
   6. Centros de dia;
   7. Apoio domiciliário;
   8. Lares para pessoas com deficiência;
   9. Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
   10. Centros comunitários;
   11. Cantinas sociais;
   12. Casas-abrigos;
4. Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público;
5. Instituições de crédito;
6. Estabelecimentos do ensino básico, secundário e superior particular e cooperativo.

ANEXO II

Entidades que já se encontram sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, de acordo com a legislação existente à data da entrada em vigor deste diploma, a que se refere o n.º 1 do artigo 15.º

1. Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
   1. Centros de inspecção automóvel;
   2. Escolas de condução;
   3. Centros de exames de condução;
   4. Empresas de mediação imobiliária;
   5. Agências funerárias;
   6. Postos consulares;
2. b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:
   1. Empreendimentos turísticos;
   2. Estabelecimentos de restauração e bebidas;
   3. Turismo no espaço rural;
   4. Agências de viagens e turismo;
   5. Salas de jogo do bingo;
   6. Turismo da natureza;
   7. Empresas de animação turística;
   8. Recintos com diversões aquáticas;
   9. Campos de férias;
   10. Estabelecimentos termais;
   11. Marina de Ponta Delgada;
3. Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:
   1. Instituições particulares de solidariedade social;
   2. Estabelecimentos de apoio social;
   3. Serviços de apoio domiciliário;
4. Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:
   1. Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;
   2. Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;
   3. Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência;
   4. Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro
 

Esta nota é apenas informativa e não responsabiliza os seus divulgadores. Para uma informação mais concreta deve consultar a Lei.